무기는 끈기
[코드스테이츠 PMB 15기] 법률 플랫폼 ‘로톡’ 디자인 씽킹 프로세스로 파헤쳐보자 본문
(W2D1)
과제) 디자인 씽킹 프로세스 과정을 밟아보고 퍼소나 중심으로 솔루션을 제안해보기
Design Thinking 이란, 사용하는 사람에 집중하여 기획하는 프로세스를 가리킨다.
어떻게 프로덕트를 의도한 대로 사용할 수 있게 할까?를 고민하는 과정이라고 볼 수 있다.
비즈니스적 문제를 디자이너 적인 사고방식으로 접근하여 해결하는 것으로. 5단계 1. Empathize(공감하기) - 설문조사, 인터뷰 관찰
2. Define(정의하기) - 요구사항 정의, 의견조율
3. Idate(해결법 찾기) - 브레인스토밍, 시각화
4. Prototype(프로토타이핑) - 프로토타이핑
5. Test(테스트하기) - 사용성테스트, 반복적 테스트
로 나눌 수 있다.
1. Empathize: 관심 있는 서비스 중 하나를 선택, 어떤 고객을 타겟으로 만들어졌을지를 퍼소나를 바탕으로 분석해 봅니다.
로앤컴퍼니 사에서 구축한 ‘로톡’은 변호사와 의뢰인이 자유로운 소통을 통해 법률서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 플랫폼이다.
의뢰인은 로톡을 통해 변호사와 법률 정보를 손쉽게 검색하고, 변호사는 스스로를 효과적으로 홍보하며 원하는 분야 및 지역의 법률 소비자를 폭넓게 만날 수 있다.
누적 법률상담 건수는 약 74만 건으로 전체 상담에 대한 이용자 만족도는 5점 만점에 4.89점으로 매우 높다. 법률 상담 후기 단어별 분석 결과에서도 드러나듯, 가장 많이 언급된 단어는 ‘감사’, ‘잘’, ‘설명’, ‘도움’, ‘해결’, ‘좋아요’ 등으로 긍정적 경험이 담긴 표현들이 대부분 차지했다.
1) 해당 서비스의 주요 기능과 특징을 살펴보고 간략하게 정리해 봅니다.
- 분야별로 변호사를 찾을 수 있다.
분야별 변호사의 경력, 수임료, 실제 후기를 원하는대로 미리 상세하게 확인할 수 있다.
- 지역별로 변호사를 찾을 수 있다.
지역별 변호사의 경력, 수임료, 실제 후기를 원하는대로 미리 상세하게 확인할 수 있다.
- 상담글을 쓰고 변호사의 답변을 받을 수 있다.
상담글을 작성하면 48시간 내에 변호사의 답변을 받을 수 있다.
- 변호사상담 간편예약하기
평일에도 주말에도 부담없이 상황에 맞게 변호사와 전화 / 영상 / 방문상담 을 예약할 수 있다.
(상담료 2만원~)
- 실제 상담 후기 확인
키워드별 의뢰인의 만족도를 한눈에 확인할 수 있다.
2) 해당 기능들은 어떤 고객을 타겟으로 기획되었을지 생각해 보고, 이를 바탕으로 퍼소나를 역으로 만들어 봅니다.
로톡의 고객 타깃은 특정 성별이나 특정 나이대에 국한되지 않고 ‘현재’ 법적인 분쟁에 시달리는 모든 사람 또는 ‘늘’ 법적인 분쟁에 놓이기 쉬운 상황인 모든 사람을 타깃으로 하고 있다.
뿐만 아니라 법적 분쟁의 경험이 전무한 사람들에게 진입장벽을 낮춰주는 메리트를 제공하여 타깃층을 확실하게 사로잡고 있다.
2. Discover 퍼소나의 입장에서 문제점과 개선점을 정리해봅니다.
선택: 해당 서비스를 사용하며 겪게 되는 상황별로 퍼소나가 느끼게 될 당시의 감정, 생각을 정리해주세요. (힌트: customer journey map) (손으로 그리시거나, 피그마, PPT 등 자유롭게 진행해주세요.)
퍼소나 입장에서의 문제점이었던 법률 분쟁 경험의 전무함과 시간이 오래 걸릴까 하는 걱정을
로톡만의 간편한 분야별 변호사 서칭 시스템과 상담글 작성시 48시간 내에 답변 필수 시스템으로 개선하였다.
3. Define
법적 분쟁은 그저 오늘 저녁을 먹으러 갈 가게를 선정하는 것과는 달리 누군가에겐 큰 인생이 걸린 문제일 수 있다.
그 과정에서 로톡이 핵심 정의로 선정해야 하는 것은 ‘신뢰성’ 이라는 점이다.
그리고 신뢰를 바탕으로 몇년이나 길고 길어지는 법적 분쟁에 겁먹어 지레 도전해보지도 못하는 피해자들을 위해 진입장벽을 낮추고 시간을 최대한으로 단축해주는 것이 중요하다고 정의내렸다.
4. Ideate 핵심 문제나 개선점을 해결할 방법을 알아보고, 이 중에서 어떤 방법으로 할지 택1하고 그 이유를 정리합니다.
로톡 플랫폼의 고객의 진입장벽을 낮추고 시간을 최대한으로 단축시켜주는 핵심 문제에 집중하기로 했다.
로톡은 첫 로그인 하는 가입자에게 15분 법률상담 50% 할인 쿠폰을 제공하는 등 법률 상담의 가격대를 알지 못해 진입을 못하고 있는 고객들에게 길을 터준다.
법률 상담 한번에 몇백씩 든다는 뜬소문만을 듣고 겁먹는 경우가 많기 때문에 요즘엔 스마트폰이 있는 어린 피해자라도 혼자서 로톡에 가입하여 둘러보며 용기를 얻게 만드는 시스템이 필요하고 간과할 부분이 아니라는 생각이 들기 때문이다.
실제 상담 후기들을 살펴보며 본인의 타입에 맞는 변호사를 찾는다. 후기를 읽어본 것만으로도 변호사와 어느정도 내적친밀감을 형성할 수 있다.
평일, 주말 할 것 없이 부담없이 전화, 화상, 글을 통한 상담을 예약할 수 있다. 직장인 등 상황적으로 부담이 있는 사람들도 쉽게 이용할 수 있도록 해준다.
상담글을 작성시 48시간 내에 꼭 답변을 해야 하는 시스템이 있어서 법적 문제로 받는 스트레스를 대폭 줄여줄 수 있다.
시간 제한이 되어있지만 실제 상담 후기가 있고 변호사 모두 경력과 실명 프로필을 걸고 하는 상담이기 때문에
대충해줄거라는 걱정 없이 신뢰하고 상담을 받을 수 있다.
큰 법적 분쟁이 아니더라도 일상에서 마주칠 수 있는 자잘한 법적 분쟁들이 많다.
손해 보고 스트레스 받지만 법률적인 문제로 다투는 것에 대한 두려움, 그를 통해서 더 커질 손해나 스트레스에 겁먹는 경우가 종종 있다.
주변에도 이런 간편 법률 플랫폼을 널리 알려서 모두가 겁먹지 않고 정당하게 자신의 권리를 내세울 수 있는 날이 왔으면 한다.
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