[코드스테이츠 PMB 15기] 토스 애용자의 인터뷰를 통한 UX 리서치

과제) 인터뷰 준비 및 실습 과정

 문제를 발견하고자 하는 주제 하나를 선정해주세요. 그리고 아래 과정을 참고하여 30분 미만으로 인터뷰를 준비하고 진행합니다. 진행 후에는 본인이 진행한 것들에 대해서 회고하여 정리해주세요. (대상자 가정 : 특정 주제와 관련된 지인 1명)

진행과정을 정리하여 과제로 제출 해주세요. 그리고 인터뷰 내용 중에 인상 깊은 내용이 있다면 첨부해주세요.



   ‘특정 서비스의 문제점을 알아보는‘ 인터뷰 목적을 선정합니다.

 

평소 애정을 갖고 이용하고 있는 송금 서비스 앱 '토스' 에 대해서 인터뷰를 하려고 한다.

 

본인이 갖고 있는 생각 이외에 타인의 의견을 듣고 싶고, 인터뷰를 통해서 어떤 것을 도출해내고 싶은지를 생각해 보았다.

미리 생각해 본 가설은 바로 이 3가지다.

-  토스가 인터넷 뱅크 시장에서 살아남을 수 있는 방법 알아보기
   
- 변화하는 시대의 흐름에 알맞게 올라타는 방법 알아보기

- 어떻게 진입장벽을 낮추고 더 많은 이용자가 방문하고, 머무를 수 있을까

대략적인 가설을 갖추고 인터뷰 질문을 꼽아보았다.

 

 

• 인터뷰 질문지

1. 인터뷰시 꼭 물어보고 싶은 내용을 정리합니다.
   
   
     기본적인 인적사항을 확인하는 질문
        ㄴ 서울 중구에 거주 중인 24살 최ㅇ서 입니다.
   
      다른 것도 아닌 토스를 굳이 사용하는 이유가 있을까요?
        ㄴ  여러 은행에 있는 자금을 한 번에 통제할 수 있다는 점에서.
   
      토스가 갑자기 서비스 종료하게 된다면 어떨 것 같으신가요?
        ㄴ  토스에 의존도가 높아서서 많이 불편할 것 같습니다.
   
      토스의 어떤 점을 특히 그리워하게 될 것 같으신가요?
        ㄴ 수수료 걱정이 없다는 점과 자산을 언제 어디서든 한 번에 확인 가능하다는 점, 현금 운용이 빠르게 처리 되는 점을 그리워하게 될 것 같습니다.
   
      토스의 경쟁사는 어디라고 생각하시나요?
        ㄴ 딱히 없다고 생각하지만, 굳이 생각해본다면 뱅크샐러드나 카카오뱅크가 있다고 생각합니다.
   
      이유가 있을까요?
        ㄴ 제가 생각하는 토스의 이점을 나눠 가지고 있어서 같습니다.
      
      정확히 어떤 이점인가요?
        ㄴ  뱅크샐러드는 자산 운용에 대한 이점을 갖고 있고, 어떤식으로 사용되는지를 알 수 있다는 점이 있고,
              카카오뱅크는 모임이나 대중적이고 편의성이 큰 느낌이 커서 입니다.
   
      어떻게 확실하게 토스가 그 서비스들을 대체할 수 있을 것이라고 생각하는지?
        ㄴ  그 이점들을 딱히 이길 필요 없이 토스만의 시그니처를 극대화하고 강화하는 것이 더 좋을 것 같습니다.
   
      토스를 사용하기 이전과 이후는 어떻게 변화하셨나요?
       ㄴ 기존 은행앱들은 절차가 까다롭고 번거로워서 불편했는데, 최근에는 조금 개선이 되었지만 그래도 토스만한 은행 어플은 없는 것 같습니다.
   
      언제 어떤 경로로 사용하게 됐나?
       ㄴ 정확하게는 토스가 체크카드를 사용해서 캐시백 이벤트를 할 당시에 사용하기 시작했던 것 같습니다.
   
      주변에서 얼마나 토스를 사용하나?
        ㄴ  친구들은 많이 사용합니다.
   
      주변에 토스에 대한 부정적인 입장이 있나?
        ㄴ 7080의 신뢰를 사진 못한 것 같습니다.
   
      토스를 어떤 때에 제일 많이 쉽게 사용하나요?
       ㄴ 아무래도 토스의 메인서비스인 송금할 때 인 것 같습니다.
   
      토스로 안 쓰던 기능을 사용해본 경험이 무엇인가?
       ㄴ 토스 어플을 통해 주식을 처음 접해봤습니다. 주식에 관심은 있었지만 어플을 다운 받는 과정이 귀찮았기 때문에 토스를 통해서 처음 접한 것 같습니다.
   
      ui가 사용하기 편한가?
        ㄴ 아주 편합니다.
   
     토스를 사용하지 않을 이유가 있을까요?
        ㄴ 처음에 계좌를 연결할 때 귀찮아서 포기할 것 같습니다. 미루는 습성이 있을 때 단점을 작용할 것 같습니다. 
   
   토스가 없던 때엔 어떤 식으로 송금을 하고 정산을 했나요?
      ㄴ 카카오페이를 사용했습니다. 그보다 이전엔 현금으로 주고받았던 것 같습니다.
   
   원하는 기능이 있다면 어떤 기능이 있을까요?
     ㄴ 굳이 바라는 건 없다. 지금도 충분하다. 조금 더 속도가 빨랐으면 좋겠다.
   
   
   
   
   
   
   인터뷰 후 소감을 정리합니다.
   1. 인터뷰 경험이 어땠는지?
      평소 궁금했던 점에 대해서 구체적으로 기업의 입장으로 물어보는 게 재미도 있었고, 기획적인 측면에서 도움이 됐다. 
      
      
   2. 인터뷰 후 잘 진행 했다고 생각하는 부분
      인터뷰이 선정이 좋았다고 생각한다. 실제로 궁금했던 서비스와 그 서비스에 대해서 평소 고찰하는 애용자를 인터뷰하여 더 심도깊고 진심어린 답변을 들을 수 있었다고 생각한다.
      꼬리에 꼬리를 물어 질문을 하면서 스스로도 파악 못한 고객 측면의 의견을 들을 수 있어서 인터뷰의 중요성을 새삼 느꼈다.
      
      
   3. 인터뷰 진행에 있어 아쉬웠던 부분
       조금 더 전문적인 지식을 갖추고 내부적으로 탄탄한 틀을 가지고 인터뷰를 진행할 수 있었다면 더 흥미롭고 깔끔한 결과, 재사용 가능한 결과들을 도출해낼 수 있었겠다는 아쉬움이 생겼다.
      
      
   4. 다음 인터뷰 진행시 개선하고 싶은 부분
       가능하다면 인터뷰이를 골고루 3명 이상을 선정하여 각각 인터뷰를 진행하고 정량화하여 비교 분석해보면 좋을 것 같다는 생각이 들었다. 전체적으로 뼈대를 같이 가져가지만 각각 인물별로 다르게 뻗어나가는 질문의 가지를 살펴보는 것도 답변을 듣는 것 만큼이나 중요한 시장 조사 포인트라고 생각하게 되었다.