[코드스테이츠 PMB 15기][Weekly] 토스에 대해 깊게 분석하고 나만의 대안 찾기

[Weekly 프로젝트 과제]

목표
: 실무 프로젝트 시작 이전에, 선정한 프로덕트에 대해 다양한 주제로 접근한 기업분석 및 서비스 개선안 형태의 포트폴리오 제작

 

프로덕트 선정

 

토스

1. 왜 이 기업이어야만 합니까?

토스가 가고자 하는 방향이, 그들이 추구하는 가치관을 응원하고 싶습니다.

깊이 이해하고 분석하여 그에 걸맞는 최선의 답을 찾아보고 싶습니다.

큰 물결(시대의 흐름이 변화한다는 것)을 알아채고 제때에 그 파도에 올라탄 서퍼 같다고 느껴지기 때문입니다. 

2. 이 기업에서 기대하는 본인의 역할은 무엇입니까?

 

변화를 알아볼 줄 아는 눈과 그 변화에 걸맞는 기획을 하는 역할을 기대한다고 생각합니다.

구체적으로는 토스가 우선순위로 두는 것들을 이해하면서도 아니라고 생각이 드는 것들은 논리적인 데이터를 기반으로 아니라고 말하며 더 나은 대안을 찾는데에 주저하지 않을 역할을 기대하는 것 같습니다.

3. 이 기업에게 어필할 수 있는 본인만의 차별점이 있습니까?

 

사회복지를 전공하여 토스가 현재 타깃으로 하는 50-60대에 최적화된 실질적으로 구현 가능하고 본질을 파고드는 대안을 함께 생각해볼 수 있습니다. 다양한 기능성보단 효율성과 최적화에 대한 고민을 합니다. 현재의 토스에 가장 큰 과제라고 생각하는 것들 입니다.

빠르고 깊은 통찰력으로 데이터 분석을 기반으로 한 진짜 대안을 제시할 수 있습니다.

실패를 두려워하지 않습니다. 틀려서 튕겨져 나왔다면 다르게 가는 일을 꼬아서 가는 일을 돌아가는 일을 주저하지 않습니다.

 

 

 

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프로덕트 분석

핵심 문제/니즈 정의 (Product Statement)

 

현재 금융 시장에는 신뢰감 있는 대중화의 문제가 존재한다.
그 원인으로는 (1) 시니어 고객을 끌어들이는데 어려움이 크다는 점, (2) 시니어 고객층을 붙잡아둘 수 있는 확실한 메리트 마련이 쉽지 않다는 점, (3) 전 연령층의 기능과 보안의 만족도를 같이 잡는 것이 쉽지 않다는 점이 있다.

 

 

 

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문제해결방법

핵심 고객 (타겟 퍼소나) & 고객 여정지도 (Customer Journey Map)

 

토스는 사용자들의 금융시장 고착화 문제를 어플을 통한 자금 운용의 편의성으로 해결하고 있다.

 

 

이 서비스를 사용할 수 밖에 없는 대표적인 고객 퍼소나 설정
해당 고객이 문제 해결 과정에서 겪는 과정을 단계별로 구분 & Pain Point 파악

 

고객은 궁극적으로 자금 운용 편의성 목적을 달성하기 위해 각종 금융 어플 사용과 실패의 단계를 겪고, 각 단계별로 간편하면서도 보안이 철저한 곳이 없어서 불편과 보안은 필연적으로 함께 가는 가에 대한 PP를 겪고 있다.

토스는 금융어플 편의성과 보안의 목적을 달성 단계의 PP를 해결하고 있다고 볼 수 있다.

 

 

 

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핵심 자원 및 기술

전문적인 UX 리서치, 신뢰감을 주고 간편함을 보여주는 UI 디자인, 엔지니어 기술력, 금융어플 이탈률 데이터, 보안 시스템, 계좌번호 등 이미지 처리, 신속한 자금 운용 속도

 

 

 

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시장 분석

시장 현황 (시장 규모, 시장 성장률, 기업의 시장 점유율, 업계 동향, 전망)

시장 리서치를 통한 인사이트 3가지 이상 이야기
ex) 관련 시장은 매년 10%씩 성장하고 있다, 00기업의 시장 점유율은 00%로 성장하고 있다. 코로나19에 따라 국내 여행 시장 규모가 성장하고 있지만 내년을 기점으로 하락할 전망이다.

경쟁사 (유사 서비스, 대체가능한 서비스)

포지셔닝

기업의 차별화 요소

UX 리서치

서비스/제품을 직접 사용해본 사용자 인터뷰를 통해 좋은 UX와 나쁜 UX에 대한 인사이트를 얻어보세요.
유튜브 광희의 네고왕(https://youtu.be/Yw5YZQXYDro)을 참고하세요.

 

 

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사용자 인터뷰 설계 및 진행

다른 것도 아닌 토스를 굳이 사용하는 이유가 있을까요?
     ㄴ  여러 은행에 있는 자금을 한 번에 통제할 수 있다는 점에서.

   토스가 갑자기 서비스 종료하게 된다면 어떨 것 같으신가요?
     ㄴ  토스에 의존도가 높아서서 많이 불편할 것 같습니다.

   토스의 어떤 점을 특히 그리워하게 될 것 같으신가요?
     ㄴ 수수료 걱정이 없다는 점과 자산을 언제 어디서든 한 번에 확인 가능하다는 점, 현금 운용이 빠르게 처리 되는 점을 그리워하게 될 것 같습니다.

   토스의 경쟁사는 어디라고 생각하시나요?
     ㄴ 딱히 없다고 생각하지만, 굳이 생각해본다면 뱅크샐러드나 카카오뱅크가 있다고 생각합니다.

   이유가 있을까요?
     ㄴ 제가 생각하는 토스의 이점을 나눠 가지고 있어서 같습니다.
   
   정확히 어떤 이점인가요?
     ㄴ  뱅크샐러드는 자산 운용에 대한 이점을 갖고 있고, 어떤식으로 사용되는지를 알 수 있다는 점이 있고,
           카카오뱅크는 모임이나 대중적이고 편의성이 큰 느낌이 커서 입니다.

   어떻게 확실하게 토스가 그 서비스들을 대체할 수 있을 것이라고 생각하는지?
     ㄴ  그 이점들을 딱히 이길 필요 없이 토스만의 시그니처를 극대화하고 강화하는 것이 더 좋을 것 같습니다.

   토스를 사용하기 이전과 이후는 어떻게 변화하셨나요?
    ㄴ 기존 은행앱들은 절차가 까다롭고 번거로워서 불편했는데, 최근에는 조금 개선이 되었지만 그래도 토스만한 은행 어플은 없는 것 같습니다.

   언제 어떤 경로로 사용하게 됐나?
    ㄴ 정확하게는 토스가 체크카드를 사용해서 캐시백 이벤트를 할 당시에 사용하기 시작했던 것 같습니다.

   주변에서 얼마나 토스를 사용하나?
     ㄴ  친구들은 많이 사용합니다.

   주변에 토스에 대한 부정적인 입장이 있나?
     ㄴ 7080의 신뢰를 사진 못한 것 같습니다.

   토스를 어떤 때에 제일 많이 쉽게 사용하나요?
    ㄴ 아무래도 토스의 메인서비스인 송금할 때 인 것 같습니다.

   토스로 안 쓰던 기능을 사용해본 경험이 무엇인가?
    ㄴ 토스 어플을 통해 주식을 처음 접해봤습니다. 주식에 관심은 있었지만 어플을 다운 받는 과정이 귀찮았기 때문에 토스를 통해서 처음 접한 것 같습니다.

   ui가 사용하기 편한가?
     ㄴ 아주 편합니다.

  토스를 사용하지 않을 이유가 있을까요?
     ㄴ 처음에 계좌를 연결할 때 귀찮아서 포기할 것 같습니다. 미루는 습성이 있을 때 단점을 작용할 것 같습니다. 

토스가 없던 때엔 어떤 식으로 송금을 하고 정산을 했나요?
   ㄴ 카카오페이를 사용했습니다. 그보다 이전엔 현금으로 주고받았던 것 같습니다.

원하는 기능이 있다면 어떤 기능이 있을까요?
  ㄴ 굳이 바라는 건 없다. 지금도 충분하다. 조금 더 속도가 빨랐으면 좋겠다.

 

 

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UX 분석
유저 리서치 인사이트를 바탕으로 기존 UX를 분석해주세요.

좋은 UX (3가지 이상)
어플의 메인 화면에 토스의 주 이용 목적인 송금화면이 있는 것, 사기 의심 계좌 입력시 경고창이 뜨는 것, 송금 시 계좌번호를 직접 입력하지 않고 계좌번호가 적힌 사진을 촬영하면 인식할 수 있는 것

아쉬운 UX (3가지 이상)
어플이 무거워서 실행하는데에 딜레이가 생기는 것, 간편하고 좋은 기능을 부모님 세대와 함께 사용하고 싶은데 권유의 노력만으로는 되지 않는 영역들이 있다는 것, 보안에 대한 신뢰성 회복을 대중적으로 알리는 것

 

 

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우선순위 설정

아쉬운 UX중 본인이 생각했을 때 우선순위 설정 with 명확한 근거

 

 

50-60대 모아서 토스 어플 사용하게 해보고 데이터 분석하기. 어떤 점에서 시선이 분산되고 누를 곳을 몰라 이탈하는지 어떤 어려움을 호소하는지 살피기. 청소년들이 쓸수있는 강점을 분석한 것처럼 고령층도 잡기.

 

기능적이나 프로젝트 적으로는 다 좋은데 지금은 대중성, 진입장벽을 낮추는 것이 중요

 

 

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문제 정의

사용자 Pain Point (최상위 우선순위)

 

5060 진입장벽 낮추기.

5060 타깃에게 토스라는 이름을 많이 만나볼 수 있도록 하기.

5060 친화적인 프로그램 추진하기.

온라인으로 다가가기에는 한계가 있고 5060에겐 더더욱이 효율적인 대안이 될 수 없다.